カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

株式会社センチュリー21・ジャパン（以下、「当社」という）は、お客様・お取引先様（以下「顧客等」といいます。）からのご意見・ご要望・苦情を真摯に受け止め、業務の改善やサービス向上に活かしてまいります。一方で、当社で働く従業員が安全・安心に職務を遂行できる就業環境を守ることは、当社にとって重要な責務です。顧客等による著しい迷惑行為（カスタマー・ハラスメント）は、従業員の心身の健康を損なうのみならず、当社の事業継続にも重大な影響を及ぼします。当社は、労働施策総合推進法及び指針の趣旨を踏まえ、カスタマー・ハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定め、組織的かつ毅然と対応いたします。

カスタマー・ハラスメントの定義
カスタマー・ハラスメントとは、顧客等から従業員に対し、従業員の業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいいます。
なお、厚生労働省発表「カスタマー・ハラスメント対策企業マニュアル」に準じ、以下に該当する行為（これらに限るものではありません）は、行為の内容、態様、頻度、継続時間、要求内容の相当性その他の事情を総合的に考慮し、社会通念上相当な範囲を超える場合には、正当なクレームの範囲を超えるものとして、カスタマー・ハラスメントに該当すると判断します。
- 暴行・傷害・脅迫・強要・名誉毀損・侮辱・威力業務妨害など刑法上の違法行為、ストーカー行為等
- 暴言・威嚇・誹謗中傷
- 人格の否定・差別的な発言
- 土下座・謝罪文等の強要
- 長時間にわたる拘束・居座り・執拗な連絡
- 社会通念上相当な範囲を超える対応・謝罪・補償の要求
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 従業員の個人情報や会社・従業員の信用を毀損する内容をSNS等に投稿・拡散する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント・SOGIハラスメント・その他ハラスメント・つきまとい行為
- その他、正当な理由のない過度な要求・不当な行為
当社の対応方針
当社は、カスタマー・ハラスメントに該当する行為に対し、以下の方針で組織的かつ毅然と対応いたします。
- （組織的対応）
  カスタマー・ハラスメントを受けた従業員は一人で対応させず、所属部門の責任者及び法務審査担当部門と連携し、組織として対応します。
- （事実確認）
  カスタマー・ハラスメントに係る相談があった場合、顧客等および従業員から事実関係を迅速かつ正確に把握し、適切な措置を講じます。
- （行為中止の申し入れ・取引の中断）
  カスタマー・ハラスメントと判断した行為に対しては、その中止を申し入れます。中止されない場合または悪質と判断した場合は、事案の内容・態様・程度、当該行為による影響、契約関係その他の事情を踏まえ、必要かつ相当な範囲で、サービスの提供・対応を中断・お断りすることがあります。
- （警察・専門家との連携）
  違法性が認められる行為または悪質と判断した行為については、警察への通報・弁護士への相談を含め、法的措置を講じることがあります。
- （従業員のプライバシー保護・不利益取扱いの禁止）
  相談・苦情対応にあたっては、関係者のプライバシーを保護します。また、相談したこと・事実調査に協力したことを理由として、従業員に不利益な取扱いを行いません。
組織的取組み
当社は、カスタマー・ハラスメント防止および従業員保護のため、以下の取組みを実施します。
- カスタマー・ハラスメントに関する基本方針・対応手順の社内周知・啓発
- カスタマー・ハラスメントに関する知識・対応能力向上のための従業員研修の実施
- 従業員が相談できる社内窓口（法務審査担当部門）の設置・整備
- 被害を受けた従業員への適切な配慮・フォロー体制の整備
- 再発防止に向けた方針の定期的な見直し・改善
正当なご意見・ご要望について
顧客等からの正当なご意見・ご要望・苦情は、当社のサービス改善および業務向上につながる貴重なご指摘として、引き続き真摯に受け止め対応いたします。
本方針は、顧客等による正当な権利行使、合理的な申出または社会通念上相当な範囲内のご意見・ご要望・苦情を制限するものではありません。

当社は、顧客等と従業員が互いに対等な立場において尊重し合い、良好な関係を築けるよう努めてまいります。カスタマー・ハラスメントに該当する行為が認められた場合には、本方針に基づき毅然とした対応を行いますので、ご理解とご協力をお願いいたします。

制定日 2026年10月1日
株式会社センチュリー21・ジャパン